방통위, 악성리뷰로 고통받는 온라인 플랫폼 이용사업자 보호한다

5가지 정책방안을 마련하여 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자 피해 방지

리뷰·별점 제도개선 가이드라인 마련…이용자 보호 업무 평가도 개선

[위즈덤 아고라 / 전시현 객원기자] 방송통신위원회는 악성 리뷰, 별점 테러의 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 마련하여 추진할 계획이다. 

최근 코로나 19의 확산 등으로 온라인 플랫폼의 일종인 배달앱, 숙박앱 등을 통한 비대면 거래가 증가하면서, 리뷰와 별점 등 이용자의 후기나 추천 등이 광고·홍보·마케팅의 주요 수단이 되고 있다. 

그러나 일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초하여 온라인 플랫폼 이용사업자에게 악의적인 리뷰·별점을 부여하면서 환불, 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 특히, 대부분의 피해자가 체계적 대응이 어려운 영세 중소사업자였다. 

A사의 음식을 배달 플랫폼을 통해 주문한 이용자는 이용일 다음날 식당 주인에게 과도하게 환불을 요청하며 별점 1점과 혹평을 남겼고, 배달 플랫폼 측에서도 식당 주인에게 일방적 환불과 사과를 요구하던 중 식당 주인이 뇌출혈로 사망한 사건이 발생하였다.

이에 따라, 방통위는 다음과 같이 5가지 정책방안을 마련하여 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자의 피해를 방지하고, 최종 이용자의 선택권을 보장하는 등 모든 이용자를 촘촘하게 보호할 계획이라고 밝혔다. 

첫째, 리뷰와 별점 제도 개선을 위한 가이드라인 등 법제 개선 

리뷰와 별점은 온라인 플랫폼 이용사업자의 중요 영업활동 수단이며, 최종 이용자의 서비스 선택에도 상당한 영향을 미치는 변수다. 이에, 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 최종 이용자 모두가 공정하고 투명하게 리뷰·별점 제도를 활용할 수 있도록 「플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인」을 마련할 계획이다. 신속한 문제 해결을 위해, 우선 가이드라인을 마련하여 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하되, 장기적으로는 「전기통신사업법」상 금지행위 규정 정비방안도 검토할 예정이라 밝혔다.

둘째, 전기통신사업법 상 「이용자 보호업무평가」 대상 확대 

방통위는 코로나19 확산으로 비대면 활동이 증가하며 국민 이용도가 높아진 온라인 배달과 쇼핑 플랫폼 등 9개의 부가통신사업자를 ’ 21년 신규 평가대상으로 확대한 바 있다. 또한, 서비스 분야별 특성을 고려하여 평가지표와 평가 매뉴얼을 개선함으로써, 리뷰·별점과 같은 제도 운영이 이용자 권익증진에 기여하도록 개선을 유도한다. 특히, 「플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인」의 실효성 제고를 위해, 이용자 보호업무 평가 시, 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 감점을 부여하는 방안 등을 검토한다. 

셋째, 플랫폼 이용사업자·이용자의 원스톱 피해구제 추진

갈수록 다양하고 복잡해지는 플랫폼 서비스의 피해구제를 위해서는 여러 분야의 제도와 정책이 필요한 만큼, 방통위는 행정·사법·민간의 영역을 아울러 상담·자문 지원을 추진할 계획이다. 특히, 플랫폼 서비스 이용과정에서 발생한 피해사례라면 소관을 불문하고 접수하여, 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다는 방침이다. 이를 위해, 유관기관의 범위를 검토하여 사전 핫라인 구축 및 공동 대응 등에 관한 협의를 진행할 예정이다. 

한편, 여러 차례 반복하여 발생하고 있는 피해사례에 대해서는 분석을 거쳐 ‘AI 기반의 챗봇 상담’을 제공하고, 축적된 상담사례는 「인터넷 피해 핸드북」 발간 및 향후 제도개선 사항 발굴에 활용할 계획이다.

넷째, 악성 리뷰·별점 테러 피해예방을 위한 「정보통신망법」 개정 

별점 테러나 악성 리뷰로부터 온라인 플랫폼 이용사업자를 보호하고, 과장 또는 기만성 정보로 인한 경제적 피해 등을 방지하기 위해 「정보통신망법」 개정안을 마련한다. 개정안은 일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 하고, 유통되는 정보가 과장되거나 기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해 발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우, 해당 정보의 유통방지를 위해 필요한 조치를 취하도록 하는 내용을 골자로 한다. 필요한 조치의 세부 내용 및 절차 등에 대해서는 이해관계자 의견수렴을 거쳐 구체화해 나갈 계획이다.

다섯째, 플랫폼 이용사업자·이용자 보호를 위한 별도 규율체계 마련 

최근 국회에서 온라인 플랫폼의 영향력 확대 등 변화된 ICT 환경에 맞춰 온라인 산업의 공정경쟁과 이용자 보호를 추진하는 내용의 「온라인 플랫폼 이용자 보호법」의 입법이 추진 중이다. 

해당 법안이 통과되면 정부가 플랫폼 사업자와 이용사업자의 거래에 관련된 구체적 권리와 의무사항을 명시하도록 권고할 수 있으며, 플랫폼 사업자, 이용사업자, 최종 이용자 간 분쟁이 신속하고 효율적으로 해결되도록 ‘플랫폼분쟁조정위원회’가 마련된다. 또한, 플랫폼 사업자가 이용사업자에 불합리하거나 차별적인 조건 또는 제한을 부당하게 부과하는 행위도 금지된다. 이에, 방통위는 관련법이 조속하게 입법되어 온라인 산업의 사업자와 이용자 간 조화로운 상생환경이 마련되도록 지원할 방침이다.

한상혁 위원장은 “일상의 많은 부분이 플랫폼 안에서 이뤄지고 있어 관련 피해도 급증하고 있다”며, “방통위는 현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용하여 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”라고 강조했다. 리뷰와 별점 제도의 순기능은 강화되고, 부작용은 최소화되기를 기대한다.