KT 통신장애, 89분간의 ‘먹통’이 남긴 과제

KT, 보상 위해 전담 지원센터 개소

피해에 비해 적은양의 보상에 부정적인 국민 여론

과기부, KT의 관리와 기술 두 측면이 원인

[위즈덤 아고라 / 임서연 기자] KT가 최근 전국 유·무선 인터넷 장애 사태에 관련해 고객 보상을 실시하기 위한 전담 지원센터를 개소했다. 지난 5일 오후 2시를 기점으로 2주간 보상 관련 전담 지원센터를 운영한다. 전담 지원센터는 전용 홈페이지(check.kt.com)와 전담 콜센터(080-001-0100)로 구성되었으며 개인별로 실제 감면된 요금도 오는 14일부터 확인 가능하다. 

보상 대상은 전체 무선, 인터넷, IP형 전화와 기업 상품 고객으로, 무선 서비스에는 태블릿 PC와 스마트워치 등 추가 단말 서비스가 포함되며 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당된다. 일반 고객은 장애 시간의 10배 수준인 15시간에 해당하는 이용료를 감면받는다. 사업자등록번호로 가입한 경우나 부가세 신고 등 KT에서 개인 사업자로 관리하는 회선 가입자 등, 소상공인 고객은 인터넷과 인터넷 전화에 한해 10일 치 이용료가 감면된다.

보상은 별도 신청 절차 없이 12월 청구 요금에서 일괄 감면 방식으로 제공된다. 고객의 별도 신청이 필요 없기 때문에 보상 지침 안내 문자를 사칭한 피싱 사기 등에 주의해야 한다. 

KT가 밝힌 대처에 여론은 부정적인 추세이다. ‘연속 3시간 이상 서비스 미제공’이라는 이용약관을 뛰어넘은 수준이긴 하지만, 배달 주문 차질과 카드 결제 불가, 증권, 교육, 통신 등 다양한 부분에서 광범위한 피해가 발생했기 때문이다. KT는 가입자 1인당 평균 1000원, 소상공인 평균 7000~8000원 수준의 보상이 이뤄질 것으로 추정하고 있다. 

KT가 내놓은 앞으로의 대책은 크게 두 가지 방향이다. 현장의 실수를 미연에 막는 장치들과 문제가 발생했을 경우에 피해를 최소화하는 것이다.

현장에서 발생할 수 있는 실수를 막거나 거르는 장치를 강화하는 방안은 현장관리에서 기본절차 준수, 현장 작업 자동통제 시스템 도입, 그리고 사전 시뮬레이션 시스템 확대 등이다. 

또한, 다시 문제가 발생했을 때의 피해를 최소화하는 방안으로 라우팅 오류 확산 방지 기능 확대, 유선 무선 인터넷 동시 장애를 막는 백업망구성 등이 제시되었다. 

한편 지난달 25일, KT의 유선, 무선 인터넷 통신망이 전국적인 장애를 일으켰다. 이날 오전 11시 16분부터 DNS(Domain Name System, 문자로 이루어진 도메인을 관리하는 통신 체계) 트래픽이 증가한데 이어 네트워크 장애가 발생했고 KT의 복구조치가 완료될 때까지 약 89분 동안 장애가 이어졌다.

사고 나흘 이후, 과학기술정보통신부는 이에 대한 원인 조사 결과, KT의 관리적 및 기술적 책임인 것을 밝혔다. 이번 사고는 기업 망 라우터 교체 작업 중 ‘Exit’ 명령어 하나를 누락한 작업자의 실수로 시작되었다. 책임 있는 기업은 휴먼 에러로 인한 피해를 최소화할 수 있는 시스템을 갖고 있어야 하는데 KT는 그러지 못했다는 것이 과기부의 지적이다. 

관리 차원에서는 야간작업으로 승인된 작업을 주간에 수행했다는 점과 KT 작업 관리자 없이 협력 업체 작업자들끼리만 작업했다는 점, 그리고 네트워크가 연결된 채 작업이 이뤄졌다는 점이 문제로 지적되었다. 

또 기술적으로는 명령어 작성 및 사전 검증 과정에서 오류를 놓쳤다는 점, 지역에서 발생한 오류가 전국으로 확산하는 것을 차단하는 시스템이 없었다는 점이 지적됐다.